正确引导+自我驱动，连锁餐饮如何让优秀的督导冒出来？

筷玩思维 2022年06月22日

随着国内连锁餐饮业的不断发展，督导这个群体成为了企业的中坚力量，甚至影响着连锁品牌的长远发展。

同时，随着连锁品牌和门店数激增，在快速发展的市场环境中，由于连锁总部对督导的定义不准、赋能不够，导致督导面临如下尴尬处境：

①运营督导-没成就感

天天巡店、填写各种资料、追踪各种活动，还要进各种群，经常充当救火队长。和门店相关的异常事件的处理都是首先交给督导。关键做了这么多努力，很多督导还是不受加盟商欢迎以及来自上级的不信任。

②加盟老板-没获得感

站在加盟商老板角度，他会觉得，督导只会生搬硬套的检查，对生意并没有帮助，还不如他专业。特别是开过多年店的加盟商在遇到年轻的督导时、会认为对QSC的检查就是在挑刺。

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③品牌总部-没安全感

对于连锁总部方来说，一是难快速培养合格的督导，行业内就有品牌一个月开两百多家门店，一个月就需要新增十来个督导；二是无法掌控督导实际情况，总部会想出很多的管理方式，靠人工做运营报告来分析和评价，但这种方式实际上不足以让总部解除不信任的问题，因为过程数据很难及时的、真实的反馈回来，且做报告的过程中数据就有可能失真。

导致上述这些情况的原因，我们须回到本质来看。

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总部要在职能设定上给督导正确的引导

我们先探究一下，督导的核心职能到底应该是哪些？

我们看到不同连锁企业对督导有着不同定义，有的把督导定义为销售，给到督导的指标就是出货量。还有强管控的企业把加盟店用直营化的方式来管理，把督导当钦差大臣去监督和控制加盟店。更多的企业把督导当成巡店工具。这些都有失偏颇。

督导要成为总部和加盟商之间的桥梁，总部应该给督导定位成管理者，帮他成为加盟商经营上的辅导老师，督导的核心职能应包括：

✔门店业绩督促

✔门店QSC标准检查

✔营销活动宣贯执行

✔市场信息和经营亮点收集

✔现场经营辅导

围绕上述五个职能模块给督导设定以下关键指标。有些指标适合长期考核，有些适合短期考核。

1)、门店业绩指标

①门店营业目标完成率(月度)

很多连锁品牌给督导制定的销售目标是出货额，建议换成门店销售目标，引导督导从卖货给加盟商向真正帮助加盟店提升销售收入的思想转变，从线上线下的消费者满意度出发来考虑如何保持销售的平稳提升，而且要根据对加盟店的了解来合理制定。

②投资回报周期达成率(年度)

对于加盟商来说，门店多久能收回投资是其最为关注的。不同的商圈门店投资回报周期都会有所不同，所以需要放到年度来进行考核。

③闭店率(年度)

通过以年度为单位的闭店率，可以看出督导是否长期对门店真正有去辅导、去帮助门店发现和解决问题，包括人员培养、线上线下营销，甚至迁址移店，从而帮助门店持续得保持盈利，“帮助”是评价督导能力的一个很好的指标。

2)、门店QSC标准检查指标

真正的标准化运营对顾客的满意度提升非常有价值，也是复购的核心来源，这影响着门店和连锁品牌的长期存活。

①门店自检报告的完成率和督导点评率(月度/年度)

加盟体系很难让加盟商在门店本身的自我检查上配合度很好，尤其是单店加盟商。我们也很清楚仅靠督导一个月一两次的巡检并不能把标准化做到位，所以一定要把自检体系引入进来。门店自检报告完成率取决于督导是不是和加盟商、店长之间有良性的沟通，以及是否及时的点评，我们认为可以作为月度的乃至于年度的考核指标。

②督导巡店完成率和门店整改率(月度)

现在大家都会用巡店完成率来考核督导，但巡店的最终结果是要改善门店问题，所以门店整改率会比巡店完成率更加重要。

③稽核报告合格率(月度/年度)

这里指的是总部稽核，而不是督导巡检的合格率。作为一个核心指标，必须暴露门店问题，让总部稽核组站在第三方角度客观进行评价。

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④红线——食安或安全事故(月度/年度)

在对门店标准的检查中，食安、诚信经营方面的问题一旦发生，轻则关店，重则对品牌造成巨大影响，我们称之为红线指标。触碰企业红线的管理内容应该成为督导的基础，也是核心的考核项，从而去贯彻给门店“红线不可触犯”的理念。

3)、营销活动宣贯执行

营销活动到店完成率(月度)：主要考核执行度，比如督导管理了30家店，当品牌展开重要营销活动时，就要分析这30家店的具体执行情况，与之对应的有多少家门店达到了预期的效果。

4)、市场信息、经营亮点收集

很多品牌还没认识到这点的价值，建议从以下两个指标来进行评价。

①经营亮点收集有效报告数(月度)

亮点收集报告必须是有效的，比如一个门店服务员的服务态度特别好、地面特别洁净是基础的标准执行，而不是亮点。

经营亮点是门店的一些执行动作超出了总部所制定的基础标准，并对门店的经营业绩有提升的创新动作。无论发展到哪一个阶段、无论你的品牌力有多强，在你的管辖门店范围之内，永远会有15%到20%的加盟店有不断创新的一些亮点，供你去发现。

举个例子，我们曾去到一个快餐品牌加盟店、看到门口写着免费提供冰绿豆，因为是暑期，还免费提供白糖，我们一看就知道这肯定不是总部要求提供的，这就是门店的一个创新，以此来吸引客流。类似这种经营亮点完全可以复制给其它加盟店。

还有在烤肉品牌加盟店看到的案例，烤肉串竹签顶部很尖锐，在顾客食用的过程中，特别是小孩吃的时候有可能会划伤嘴巴，而这个加盟店会很贴心的把尖锐部分剪掉，一个小小的动作避免了大的风险，也让顾客感受到店家的用心。

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②经营亮点被采纳报告数(年度)

对于年度来说就是经营亮点被采纳的报告数。如果说收集回来的亮点被总部提炼形成了新的运营方案，加盟店行之有效，这种被采纳的报告对于总部和督导的年度评价来说就非常有价值。

5)、现场经营辅导

加盟商满意度(年度)：如果督导只是给门店做一些技能性的辅导，加盟商会有一定的满意度，如果是持续不断的帮助加盟商共享经营的一些亮点、不断促进它的业绩的提升，加盟商的满意度就可想而知。所以，从年度去评价加盟商的满意度就能看出督导的优秀程度。

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借助数字化系统助力督导快速成长

指标提出来了，但要真的帮助督导成长，连锁总部需要先搭建运营闭环。

整个门店标准化运营应该是先有标准，再有大量的训练和考核，然后才是巡检辅导，最后形成数据进行分析和改善，再去优化标准。前面的体系做好，把训练和考核支撑到位了。督导才能把精力从基础检查转移到经营辅导上。

“慧运营-连锁门店标准化运营系统”将连锁运营闭环数字化，同时也是支撑督导团队的好帮手。

慧运营的SOP电子化，训练考核模块让加盟店新员工可以系统性的自学和考试，然后让他成长为储备店长、店长，总部只需不断提供训练内容，这样，给督导节省了大量门店基础带训时间。同时，督导可以实时查询所管辖门店员工的考核情况。

在自检方面，店员根据慧运营的引导完成各种自检任务并提醒督导按时点评自检报告，所有门店的自检完成率、点评率都能一键查询。

对于督导日常巡店方面，到店前不用到处找上次巡店报告，慧运营自动提供门店近况信息，特别是督导人员更替时就免去了麻烦的交接，登录就可查阅所有门店的历史信息，巡店过程中的QSC打分、亮点收集、现场辅导、加盟商沟通等全都在手机上便捷记录并自动形成巡店报告，后台也同步完成了各种完成率、达成率的统计分析。

值得注意的是，慧运营可实现在线整改，门店上传真实的整改结果、督导远程审核，而不用等到下次到店再追踪，整改效率提升80%。

同时，慧运营提供从门店自检→督导巡检→总部稽核的专项巡检、飞行巡检等多种方式，帮助连锁餐饮企业搭建层级检核的体系，为的是得到真实客观的巡店结果。

食业头-条

综上所述，确认督导核心职能、对应形成具体指标，以此形成完整的评价体系，然后通过数字化系统快速获取过程和结果数据。借助诸如慧运营这样的系统，督导排名、门店和区域排名、有多少亮点报告等等通过可视化的方式呈现出来，让督导自己受到驱动，这也就回到了我们本篇文章的主题“让优秀的督导冒出来”。

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